Wissen Sie, wie wichtig Kundenservice ist? Was ist das und wie können wir die Erfahrung jedes Kunden mit unserem Unternehmen verbessern? Was sind die Schlüssel zum besseren Verständnis ihrer Psychologie und was ist zu tun, um ihnen einen unvergleichlichen Service zu bieten?
Einfach ausgedrückt ist Kundenservice der Support, den Sie Ihren Kunden anbieten, sowohl vor als auch nach dem Kauf und der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Es hilft ihnen, eine umfassende Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu machen.
Die meisten Menschen wissen nicht, was sie wollen. Nehmen Sie dies an, um die Führung zu übernehmen.
Wirtschaft und Psychologie sind eng miteinander verbunden. Letztendlich versuchen beide Disziplinen, die Bedürfnisse, Wünsche, Entscheidungen und Verhaltensweisen der Menschen zu verstehen.
In einer idealen Welt ermöglicht das Verständnis der Psychologie dem Mitarbeiter, jede Interaktion mit seinen Verbrauchern zu verstehen. Jeder Klient ist einzigartig und hat seinen eigenen Hintergrund, Erfahrungen, Probleme und Überzeugungen, die mehr oder weniger althergebracht sein können.
Unabhängig von den Merkmalen Ihrer Kunden liegen sie alle außerhalb Ihrer Kontrolle. Sie können nur beeinflussen, was als nächstes kommt.
Dazu können Sie einige der besten psychologischen Tipps verwenden, die Ihnen helfen, den Kundenservice zu verbessern.
Wenn Sie sie besser verstehen und in die richtige Richtung lenken möchten, lesen Sie einfach weiter.
Maximieren Sie die Kraft der Psychologie, um den Wert Ihres Kundenservice zu steigern
Die Arbeit mit der Öffentlichkeit ist schwierig. Und das ist etwas, was jeder, der es getan hat, gelernt hat.
Um diese Aufgabe etwas zu erleichtern, muss man nur verstehen lernen: wie Menschen auf einer grundlegenden Ebene denken und handeln. Was sind Wünsche und Bedürfnisse, unabhängig von ihrem persönlichen Hintergrund.
Die Kenntnis der Grundlagen der Kundenpsychologie ist ein notwendiger Schritt, um sie auf den richtigen Weg zu bringen und ihnen ein gutes Gefühl für sich und Ihr Unternehmen zu geben.
Was sind die wesentlichen psychologischen Schlüssel, die im Kundenservice am besten funktionieren?
Es ist wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, wichtig zu sein
Das Bedürfnis, sich wertvoll zu fühlen, liegt in unserer menschlichen Natur. Sicher haben Sie schon von Maslows Bedürfnispyramide gehört, in der wir fünf Ebenen finden, die das Motivationsmuster bilden, dem wir als Menschen normalerweise folgen:
Das Selbstwertgefühl steht an der Spitze der Pyramide und repräsentiert den gewohnheitsmäßigen Wunsch des Menschen, von anderen akzeptiert und geschätzt zu werden.
Das eigene Ego zu stärken hat sehr empfehlenswerte psychologische Effekte, und es ist sehr einfach, anderen ein gutes Gefühl zu geben, damit Sie sich selbst gut fühlen können.
Wie bekommt man das mit einem Kunden hin? Jedem Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein, ihm die ganze Aufmerksamkeit zu schenken und jede Kommunikation für beide gleichermaßen wertvoll zu machen.
- Lassen Sie sie wissen, dass sie wertvoll und unersetzlich sind.
- Machen Sie ihnen ein Kompliment.
- Schicken Sie ihnen einfach so ein kleines Geschenk.
- Bieten Sie einen Aktions- oder Rabattcode an.
- Bedanke dich, wann immer du kannst.
Wenn Sie sich um das Ego Ihrer Kunden kümmern, kann dies zu einer radikalen Veränderung der Art und Weise führen, wie Ihr Unternehmen von ihnen wahrgenommen wird.
entwickeln Sie Ihre Empathie
Wenn Sie jemals einen exzellenten Kundenservice erhalten haben, lag das vielleicht daran, dass Sie ihn als „menschlich“ wahrgenommen haben. Wenn Sie von einer anderen Person als Person behandelt wurden und nicht von einem Unternehmen.
Dieses Gefühl ist eng mit Empathie verbunden. Denn der Kunde fühlt sich in seinen Wünschen verstanden. Etwas, das mit einem robotergestützten und generischen Dienst sehr schwer zu erreichen ist.
Das unterscheidet einen großartigen Kundenservice von einem mittelmäßigen Kundenservice.
Lerne, mit Wut umzugehen
Es ist nicht so wichtig, warum jemand wütend ist, sondern was die Gründe sind, warum er sich so fühlt.
Menschen sagen fast nie, was sie meinen, noch meinen sie, was sie sagen.
Es ist wichtig zu lernen, zwischen den Zeilen zu lesen, um die Ursache für das Unbehagen eines Klienten zu finden. Einfach. Fragen Sie sich Folgendes:
- Was hat deine Wut ausgelöst?
- Wurden sie ignoriert, beleidigt oder ungerecht behandelt?
- Hatten sie Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung, die nie erfüllt wurden?
Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen. Und das ist ein großes Problem. denn von einem Klienten, der seine Wut ausdrückt, gibt es viele andere, die nichts sagen.
Wenn Sie sich angewöhnen, ihre Selbstverteidigungsmechanismen zu umgehen, um sich darauf zu konzentrieren, dem Problem auf den Grund zu gehen, können Sie unzufriedene Kunden schnell erkennen.
positive Sprache verwenden
Der Tonfall war schon immer ein großer Verbündeter des Kundenservice. Vieles davon hängt von den Wörtern ab, die Sie beim Starten Ihrer Nachrichten verwenden.
Menschen, die regelmäßig positive Sprache verwenden, entwickeln Veränderungen in ihrem Gehirn, die sie die meiste Zeit positiver fühlen lassen.
Allein durch die Vermeidung negativer Wörter oder Phrasen in unseren Begegnungen mit Verbrauchern können wir die Art und Weise verändern, wie das, was wir sagen, wahrgenommen wird.
Nutzen Sie die Kraft positiver Worte in Ihrem Kundenservice und erzielen Sie kurz- und langfristig angenehmere Erlebnisse für Ihre Kunden.
Der erste Eindruck ist sehr wichtig
Es ist etwas, das viele Unternehmen oft übersehen. Aber der erste Eindruck ist oft ein Sieg, denn damit sind Sie Ihrer Konkurrenz sofort um Lichtjahre voraus.
Kennen Sie den Halo-Effekt? Es ist ein psychologischer Effekt, bei dem es aufgrund eines positiven ersten Eindrucks wahrscheinlicher ist, dass alles, was diese Person oder Organisation in Zukunft tut, als positiv angesehen wird, auch wenn dies nicht der Fall ist.
Wenn Sie es in den Bereich Kundenservice bringen, müssen Sie bei der ersten Interaktion nur einen positiven Eindruck hinterlassen. Denken Sie daran, dass wenn der erste Eindruck negativ ist, der Rest auch so gesehen werden kann!
Nutzen Sie die Kraft, um Vergebung zu bitten
Es gibt bestimmte starke Worte, die wir in bestimmten Situationen verwenden können, aber nur eines, das in einer Krise für alle funktioniert.
"Es tut mir Leid".
Aber es reicht nicht aus, es auszusprechen. Niemand möchte ein leeres „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ hören.
Entschuldigungen sind in jeder unangenehmen Situation im Kundenservice hilfreich. Dies ist jedoch nicht genug.
Selbst wenn der Ton Ihres Kunden positiv ist, verdient er auch eine Entschuldigung dafür, dass er Sie per E-Mail kontaktieren muss, um sein Problem zu lösen.
Vergessen Sie nicht: Eine Entschuldigung bedeutet kein Eingeständnis eines Fehlers. Sie sind eine einfache Empathieübung, bei der dem Klienten gezeigt wird, dass seine Gefühle verstanden werden.
Auch wenn Sie glauben, nichts falsch gemacht zu haben, können Sie Ihrem Kunden ein gutes Gefühl geben.
versöhnlich bleiben
In kritischen Situationen, etwa im Umgang mit einem verärgerten Kunden, ist eine übereilte Reaktion oft falsch. Wenn sich jemand angegriffen fühlt, reagiert er normalerweise auf zwei Arten: kämpfen oder fliehen.
Sich defensiv zu verhalten kann eine sofortige Reaktion hervorrufen, aber es ist gefährlich, weil Sie denken … wird dies Ihnen oder Ihrem Kunden helfen, sich in einer stressigen Situation zu beruhigen?
Schritt Nummer eins im Umgang mit dieser Art von Szenarien besteht darin, zu verstehen, was das Unbehagen verursacht. Vielleicht ist es die Angst, die Situation nicht lösen zu können?
Denken Sie daran: Stress wird nicht durch die Situation verursacht, sondern durch Sie. Wenn Sie vergessen, dass Sie diese Situation beheben müssen, vergessen Sie auch, dass Angst und Stress existieren.
Es bedeutet auch nicht, dass Sie sich keine Sorgen machen sollten. Denken Sie daran, dass Sie in jeder Situation immer etwas Besseres tun können. Denken Sie nicht so sehr an die Ergebnisse, sondern an die Ausführung. Dies ist das Einzige, worüber Sie die Kontrolle haben.
Hör zu, aber hör wirklich zu
Wenn ein Klient ein Problem äußert, sollte er derjenige sein, der den größten Teil der Kommunikation übernimmt.
Sie sollten ihn nur unterbrechen, um ihn ohne Wertung nach weiteren Einzelheiten seines Problems zu fragen.
Mit dieser Technik können Sie zwei Fragen gleichzeitig lösen:
- Der Klient fühlt sich ernst genommen, wenn ihm aktiv zugehört wird, was ihm helfen wird, seine allzu defensive Geisteshaltung zu entspannen.
- Reden und Erklären lässt Ihren Klienten von einem emotionalen Zustand in einen rationalen übergehen.
Nutzen Sie die Kraft des aktiven Zuhörens, paraphrasieren Sie, was er sagt, und halten Sie Ihre Interventionen klar und prägnant.
Erhöhen Sie die Kundenbindung durch Gegenseitigkeit
Gegenseitigkeit ist einer der stärksten psychologischen Begriffe da draußen. Es basiert auf dem Teilen, und wenn jemand etwas Positives für uns tut, werden wir höchstwahrscheinlich auf die gleiche Weise reagieren. Dasselbe passiert andersherum.
Es ist so einfach wie wichtig.
Nutzen Sie das Potenzial der Gegenseitigkeit, um tiefere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, die die Fortsetzung der Geschäfte mit Ihrem Unternehmen erleichtern.
Denken Sie nur, was sie sich wünschen könnten: ein eBook, einen kostenlosen Ratgeber oder ein kostenloses Guthaben auf ihrem Konto?
Es spielt keine Rolle, wie groß es ist, sondern wie "süß" es ist. Bieten Sie es am Ende jeder Support-Interaktion an und die Kunden werden genau so reagieren, wie Sie es möchten.
Namen verwenden
Der Name einer Person ist der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache. – Dale Carnegie
Viele Unternehmen fragen nur direkt per E-Mail nach, was sie wissen wollen. Aber wenn es Ihr Ziel ist, exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie mehr tun.
Wenn Sie jedes Gespräch mit dem Namen Ihres Kunden beginnen, wirken Sie nicht nur respektvoller und höflicher, sondern Ihr Kunde hört Ihnen auch eher zu.
Auch sollte man die Macht des eigenen Namens nicht unterschätzen. Wir haben bereits gesagt, dass Kundenservice hauptsächlich darauf basiert, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er mit einer Person und nicht mit einem Unternehmen Geschäfte macht.
Die Namen sind eng mit der menschlichen Psychologie verbunden. Und wenn nicht, denken Sie einfach: Von wem erhalten Sie am liebsten eine E-Mail? Von "Ana" oder "Das Support-Team"?
Stellen Sie Folgendes sicher: Ein Austausch mit einem Kunden, ob per Telefon oder E-Mail, ist keine Transaktion, sondern ein Gespräch.
Indem Sie sich als Person präsentieren, machen Sie die Dinge persönlich. Alle Ihre Interaktionen werden in diese Art von Beziehung eingebettet, anstatt zwischen Kunde und Unternehmen.
Mit diesen 10 Tipps können Sie jetzt beginnen, Ihren Kunden einen exquisiten Service zu bieten, finden Sie nicht?
