هل تعلم اهمية خدمة العملاء؟ ما هو وكيف يمكننا تحسين تجربة كل عميل مع أعمالنا؟ ما هي المفاتيح لفهم نفسيتهم بشكل أفضل وماذا تفعل لتقديم خدمة لا مثيل لها؟
ببساطة ، خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك ، قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك. هذا هو ما يساعدهم في الحصول على تجربة كاملة مع شركتك.
معظم الناس لا يعرفون ماذا يريدون. افترض أن هذا لأخذ زمام المبادرة.
ترتبط الأعمال وعلم النفس ارتباطًا وثيقًا. في النهاية ، يسعى كلا النظامين إلى فهم احتياجات الناس ورغباتهم وخياراتهم وسلوكياتهم.
في عالم مثالي ، يسمح فهم علم النفس للعامل بفهم أي تفاعل مع المستهلكين. كل عميل فريد من نوعه وله خلفيته الخاصة وخبراته ومشكلاته ومعتقداته ، والتي قد تكون طويلة الأمد إلى حد ما.
مهما كانت خصائص عملائك ، فجميعهم خارج عن إرادتك. يمكنك فقط التأثير على ما يأتي بعد ذلك.
للقيام بذلك ، يمكنك استخدام بعض أفضل النصائح النفسية التي ستساعدك على تحسين خدمة العملاء.
إذا كنت ترغب في فهمها بشكل أفضل ودفعها في الاتجاه الصحيح ، فما عليك سوى القراءة.
تعظيم قوة علم النفس لزيادة قيمة خدمة العملاء الخاصة بك
العمل مع الجمهور صعب. وهذا شيء تعلمه كل من فعل ذلك.
لجعل هذه المهمة أسهل إلى حد ما ، من الضروري فقط أن تتعلم كيف تفهم: كيف يفكر الناس ويتصرفون على المستوى الأساسي. ما هي الرغبات والاحتياجات بغض النظر عن خلفيتهم الشخصية.
تعد معرفة أساسيات علم نفس العميل خطوة ضرورية لوضعهم على المسار الصحيح وجعلهم يشعرون بالرضا عن أنفسهم وشركتك.
ما هي المفاتيح النفسية الأساسية التي تعمل بشكل أفضل في خدمة العملاء؟
من المهم أن تجعلهم يشعرون بأهميتهم
إن الحاجة إلى الشعور بالقيمة متأصلة في طبيعتنا البشرية. بالتأكيد سمعت عن هرم ماسلو للاحتياجات ، حيث نجد خمسة مستويات تشكل نمط الدوافع التي عادة ما نتبعها كأشخاص:
يقع احترام الذات على قمة الهرم ويمثل الرغبة المعتادة للبشر في أن يتم قبولهم وتقديرهم من قبل الآخرين.
إن تعزيز الأنا لديك له تأثيرات نفسية موصى بها للغاية ، ومن السهل جدًا أن تجعل الآخرين يشعرون بالرضا حتى تشعر بالرضا عن نفسك.
كيف يتم القيام بذلك مع العميل؟ جعل كل عميل يشعر بأهميته ، ومنحهم كل الاهتمام وجعل كل اتصال ذا قيمة متساوية لكليهما.
- دعهم يعرفون أنهم قيمون ولا يمكن الاستغناء عنها.
- امدحهم.
- أرسل لهم هدية صغيرة لمجرد.
- تقديم رمز ترويجي أو خصم.
- اشكر كلما استطعت.
يمكن أن يؤدي الاهتمام بذات عملائك إلى إحداث تغيير جذري في الطريقة التي ينظرون بها إلى شركتك.
تطوير التعاطف الخاص بك
إذا كنت قد تلقيت خدمة عملاء ممتازة ، فربما يكون ذلك لأنك نظرت إليها على أنها "بشرية". حيث تم معاملتك كشخص من قبل شخص آخر وليس من قبل شركة.
هذا الشعور وثيق الصلة بالتعاطف. هذا لأن العميل يشعر أن رغباته مفهومة. شيء يصعب تحقيقه باستخدام خدمة روبوتية وعامة.
هذا هو ما يميز دعم العملاء الرائع عن خدمة العملاء المتواضعة.
تعلم كيفية إدارة الغضب
ليس من المهم جدًا سبب غضب شخص ما ، ولكن ما هي الأسباب التي تجعله يشعر بهذه الطريقة.
لا يقول الناس أبدًا ما يقصدونه ، ولا يقصدون ما يقولونه.
من المهم أن تتعلم القراءة بين السطور للعثور على مصدر انزعاج العميل. بسيط. اسأل نفسك ما يلي:
- ما سبب غضبك؟
- هل تم تجاهلهم أو إهانتهم أو معاملتهم بشكل غير عادل؟
- هل كانت لديهم توقعات بشأن المنتج أو الخدمة لم يتم تلبيتها مطلقًا؟
التعاطف هو القدرة على وضع نفسك مكان الآخرين. وهذه مشكلة كبيرة. منذ العميل الذي يعبر عن غضبه ، هناك العديد من الآخرين الذين لا يقولون أي شيء.
إن التعود على عادة تجاوز آليات الدفاع عن النفس للتركيز على الوصول إلى جوهر المشكلة سيساعدك على اكتشاف العملاء غير الراضين بسرعة.
استخدم لغة إيجابية
لطالما كانت نبرة الصوت حليفًا رائعًا لخدمة العملاء. يعتمد الكثير من هذا على الكلمات التي تستخدمها عند إطلاق رسائلك.
الأشخاص الذين يستخدمون اللغة الإيجابية بشكل منتظم يطورون تغييرات في أدمغتهم تجعلهم يشعرون بمزيد من الإيجابية في معظم الأوقات.
فقط من خلال تجنب استخدام الكلمات أو العبارات السلبية في لقاءاتنا مع المستهلكين ، يمكننا تغيير الطريقة التي يُنظر بها إلى ما نقوله.
استخدم قوة الكلمات الإيجابية في خدمة العملاء الخاصة بك وستحقق المزيد من التجارب الممتعة لعملائك ، على المدى القصير والطويل.
الانطباع الأول مهم جدا
إنه شيء غالبًا ما تتغاضى عنه العديد من الشركات. لكن الانطباع الأول غالبًا ما يكون انتصارًا ، لأنه يضعك على الفور قبل منافسيك بسنوات ضوئية.
هل تعرف تأثير الهالة؟ إنه تأثير نفسي حيث أنه من الانطباع الأولي الإيجابي ، من المرجح أن كل شيء يفعله هذا الشخص أو الكيان في المستقبل سيُنظر إليه على أنه إيجابي ، حتى عندما لا يكون كذلك.
إدخالها في مجال خدمة العملاء ، كل ما عليك فعله هو الحفاظ على انطباع إيجابي خلال التفاعل الأول. تذكر أنه إذا كان الانطباع الأول سلبيًا ، فيمكن أيضًا رؤية البقية بهذه الطريقة!
استغل قوة طلب المغفرة
هناك بعض الكلمات القوية التي يمكننا استخدامها في مواقف معينة ، ولكن هناك كلمات واحدة فقط تصلح للجميع أثناء الأزمات.
"أنا آسف".
لكن لا يكفي لفظها. لا أحد يريد أن يسمع عبارة فارغة "آسف للإزعاج".
الاعتذارات مفيدة في أي نوع من المواقف غير السارة أثناء خدمة العملاء. على اية حال، هذا غير كافي.
حتى إذا كانت نبرة عميلك إيجابية ، فهم يستحقون أيضًا الاعتذار عن اضطرارهم لمراسلتك عبر البريد الإلكتروني لحل مشكلتهم.
لا تنس: الاعتذار لا يعني الاعتراف بالخطأ. إنها تمرين بسيط على التعاطف حيث يظهر للعميل أن مشاعره مفهومة.
حتى عندما تعتقد أنك لم تفعل شيئًا خاطئًا ، فلا يزال بإمكانك جعل عميلك يشعر بالرضا.
البقاء التصالحية
في المواقف الحرجة ، مثل التعامل مع عميل غاضب ، غالبًا ما يكون رد الفعل المتهور خاطئًا. عندما يشعر شخص ما بالهجوم ، فإنه عادة ما يستجيب بإحدى طريقتين: القتال أو الفرار.
يمكن أن يؤدي اتخاذ موقف دفاعي إلى استجابة فورية ، ولكنه أمر خطير لأنك تعتقد ... هل سيساعد هذا على تهدئتك أنت أو عميلك في المواقف العصيبة؟
الخطوة الأولى في التعامل مع هذه الأنواع من السيناريوهات هي فهم سبب الانزعاج. ربما هو الخوف من عدم القدرة على إصلاح الوضع؟
تذكر: التوتر ليس سببه الموقف ، بل أنت. عندما تنسى أنه يجب عليك إصلاح هذا الموقف ، فإنك تنسى أيضًا أن الخوف والتوتر موجودان.
ولا يعني ذلك أنه لا داعي للقلق. فقط تذكر أن هناك دائمًا شيء أفضل يمكنك القيام به في كل موقف. لا تفكر كثيرًا في النتائج ، ولكن في التنفيذ. هذا هو الشيء الوحيد الذي تتحكم فيه.
استمع لكن استمع حقًا
عندما يعبر العميل عن مشكلة ، يجب أن يكون هو الشخص الذي ينفذ معظم الاتصالات.
يجب أن تقاطعه فقط لتطلب منه ، دون الحكم في أي وقت ، المزيد من التفاصيل حول مشكلته.
باستخدام هذه التقنية ، يمكنك حل سؤالين في نفس الوقت:
- سيشعر العميل بجدية عندما يتم الاستماع إليه بنشاط ، مما سيساعده على الاسترخاء في حالته العقلية الدفاعية بشكل مفرط.
- التحدث والشرح يجعل العميل ينتقل من حالة عاطفية إلى حالة عقلانية.
استفد من قوة الاستماع النشط ، وأعد صياغة ما يقوله واجعل تدخلاتك واضحة وموجزة.
زيادة الاستبقاء من خلال المعاملة بالمثل
التبادلية هي واحدة من أقوى المصطلحات النفسية الموجودة. يعتمد على المشاركة ، وعندما يفعل شخص ما شيئًا إيجابيًا لنا ، فمن المرجح أن نستجيب بنفس الطريقة. نفس الشيء يحدث في الاتجاه المعاكس.
إنها بسيطة بقدر ما هي مهمة.
استخدم إمكانات المعاملة بالمثل لبناء علاقات أعمق مع عملائك ، مما يسهل استمرار العمل مع شركتك.
فقط فكر في ما يمكن أن يريدوه: كتاب إلكتروني أم دليل مجاني أم رصيد مجاني في حسابهم؟
لا يهم حجمه ، ولكن كم هو "حلو". قدمه في نهاية كل تفاعل دعم وسيستجيب العملاء تمامًا كما تريد.
استخدم الأسماء
اسم الشخص هو أحلى وأهم صوت بأي لغة. - ديل كارنيجي
تسأل العديد من الشركات فقط عن طريق البريد الإلكتروني مباشرةً ما يريدون معرفته. ولكن إذا كان هدفك هو تقديم خدمة عملاء ممتازة ، فعليك فعل المزيد.
إن بدء كل محادثة باستخدام اسم عميلك لن يجعلك تبدو أكثر احترامًا وأدبًا فحسب ، بل سيجعل عميلك أيضًا أكثر استعدادًا للاستماع إليك.
يجب أيضًا ألا تقلل من أهمية اسمك. لقد قلنا بالفعل أن خدمة العملاء تعتمد بشكل أساسي على جعل العميل يشعر أنه يتعامل مع شخص ، بدلاً من شركة.
ترتبط الأسماء ارتباطًا وثيقًا بعلم النفس البشري. وإذا لم يكن الأمر كذلك ، ففكر فقط: من الذي تفضل تلقي بريد إلكتروني منه؟ من "أنا" أم "فريق الدعم"؟
تأكد مما يلي: التبادل مع العميل ، سواء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني ، ليس معاملة ، ولكنه محادثة.
من خلال تقديم نفسك كشخص ، فإنك تجعل الأمور شخصية. تبدأ جميع تفاعلاتك في التأطير في هذا النوع من العلاقة ، بدلاً من تأطيرها بين شركة العميل.
من خلال هذه النصائح العشر ، يمكنك الآن البدء في الحصول على خدمة رائعة لعملائك ، ألا تعتقد ذلك؟
