¿Conoces la importancia del servicio al cliente? ¿Qué es y como podemos mejorar la experiencia de cada cliente con nuestro negocio? ¿Cuáles son las claves para comprender mejor su psicología y qué hacer para ofrecerles un servicio de atención inigualable?
En pocas palabras, el servicio al cliente es el soporte que ofreces a tus clientes, tanto antes, como después de que compren y usen tus productos o servicios. Es lo que les ayuda a tener una experiencia plena con tu empresa.
La mayoría de las personas no saben lo que quieren. Asume esto para tomar la delantera.
Los negocios y la psicología están estrechamente relacionados. En el fondo, ambas disciplinas buscan entender las necesidades de la gente, sus deseos, elecciones y comportamientos.
En un mundo ideal, comprender la psicología permite al trabajador entender cualquier interacción con sus consumidores. Cada cliente es único y cuenta con sus propios antecedentes, experiencias, problemas y creencias, que pueden ser más o menos duraderas.
Sean cuales sean las características de tus clientes, todas ellas escapan a tu control. Solo puedes influir en lo que viene a continuación.
Para ello, puedes utilizar algunos de los mejores consejos psicológicos que te ayudarán a mejorar la atención a tus clientes.
Si quieres comprenderlos mejor y empujarlos en la dirección adecuada, tan solo sigue leyendo.
Maximiza el poder de la psicología para incrementar el valor de tu servicio al cliente
Trabajar de cara al público es difícil. Y esto es algo que todo el que lo haya hecho ha aprendido.
Para conseguir hacer esta tarea algo más sencilla tan solo es necesario aprender a comprender: cómo piensan y actúan las personas en un nivel básico. Cuáles son deseos y necesidades, sin importar su origen personal.
Conocer lo principal sobre la psicología del cliente es un paso necesario para llevarlos por el camino correcto y hacerlos sentir bien consigo mismos y con tu empresa.
¿Cuáles son las claves psicológicas imprescindibles que mejor funcionan en un servicio al cliente?
Es importante hacerlos sentir importantes
La necesidad de sentirnos valiosos es inherente a nuestra naturaleza humana. Seguramente hayas oído hablar de la pirámide de necesidades de Maslow, donde encontramos cinco niveles que forma el patrón de motivaciones que solemos seguir como personas:
La autoestima se encuentra en lo más alto de la pirámide y representa el deseo habitual ed los seres humanos de ser aceptado y valioso para los demás.
Impulsar el propio ego tiene efectos psicológicos muy recomendables, y es que es muy sencillo hacer sentir bien a los demás para que pueda sentirse bien consigo mismo.
¿Cómo conseguir hacer esto con un cliente? Haciendo sentir a cada cliente importante, prestándole toda la atención y haciendo que cada comunicación sea igual de valiosa para ambos.
- Hazles saber que son valiosos e insustituibles.
- Hazles un cumplido.
- Envíales un pequeño obsequio porque sí.
- Ofrece un código promocional o de descuento.
- Dale las gracias siempre que puedas.
Cuidar del ego de tus clientes puede provocar un cambio radical en la forma en la que tu empresa es percibida por ellos.
Desarrolla tu empatía
Si alguna vez has recibido un servicio al cliente excelente quizá fue porque lo percibiste «humano». Donde fuiste tratado como persona por otra persona, y no por una empresa.
Esa sensación está estrechamente relacionada con la empatía. Esto es así porque el cliente se siente que se entienden sus deseos. Algo muy difícil de conseguir con un servicio robótico y genérico.
Esto es lo que diferencia un gran soporte al cliente, de un trato mediocre.
Aprende a gestionar el enfado
No es tan importante el hecho de por qué alguien está enfadado, sino de cuáles son las razones de que se sienta así.
Las personas casi nunca dicen lo que quieren decir, ni quieren decir lo que dicen.
Es importante aprender a leer entre líneas para encontrar la fuente del malestar de ion cliente. Simple. Pregúntate lo siguiente:
- ¿Qué causó su enfado?
- ¿Fueron ignorados, insultados o tratados de manera injusta?
- ¿Tenían expectativas sobre el producto o servicio que nunca se cumplieron?
Empatiza es la capacidad de ponerse en la piel del otro. Y es que esto es un gran problema. ya que de un cliente que expresa su enfado, hay otros tantos que no dicen nada.
Hacer propio el hábito de pasar por alto sus mecanismos de defensa personal para centrarte en llegar al fondo del problema te ayudará a detectar rápidamente a los clientes insatisfechos.
Usa lenguaje positivo
El tono de la voz siempre ha sido un gran aliado del servicio al cliente. Gran parte de este depende de las palabras que utilizas cuando lanzas tus mensajes.
Las personas que utilizan un lenguaje positivo de manera habitual desarrollan cambios en su cerebro que los hace sentir más positivos la mayor parte del tiempo.
Tan solo evitando utilizar palabras o frases negativas en nuestros encuentros con los consumidores, podemos modificar la forma en lo que se percibe lo que decimos.
Utiliza el poder de las palabras positivas en tu servicio al cliente y conseguirás más experiencias agradables para tus clientes, tanto a corto como a largo plazo.
La primera impresión es muy importante
Es algo que suelen pasar por alto muchos negocios. Pero la primera impresión suele resultar una victoria, ya que te sitúa de manera inmediata a años luz de tu competencia.
¿Conoces el efecto halo? Se trata de un efecto psicológico donde de una impresión inicial positiva, es más probable que se vea todo lo que hace esa persona o entidad en el futuro como positivo, incluso cuando no es así.
Llevándolo al campo del servicio al cliente, lo único que tienes que hacer es mantener una impresión positiva durante la primera interacción. ¡Recuerda que si la primera impresión es negativa, el resto también es posible que sea visto así!
Aprovecha el poder de pedir perdón
Existen ciertas palabras cargadas de poder que podemos utiliza en determinadas situaciones, pero solo una que funciona para todo el mundo durante una crisis.
«Lo siento».
Pero no es suficiente pronunciarla. A nadie le apetece escuchar un vacío «sentimos las molestias».
Las disculpas son útiles en cualquier tipo de situación desagradable durante un servicio al cliente. Sin embargo, esto no es suficiente.
Incluso aunque el tono de tu cliente sea positivo, también se merece una disculpa por haber tenido que enviarte un email para solucionar su incidencia.
No lo olvides: una disculpa no significa reconocer la culpa. Son un simple ejercicio de empatía donde se le demuestra al cliente que sus sentimientos son comprendidos.
Incluso cuando consideres que no has hecho algo mal, todavía puedes hacer sentir bien a tu cliente.
Mantente conciliador
En situaciones críticas, como frente a un cliente enfadado, una reacción precipitada suele estar equivocada. Cuando alguien se siente atacado, suele responder de dos maneras: luchando o huyendo.
Ponerse a la defensiva puede reportar una respuesta instantánea, pero es peligroso, ya que piensa… ¿esto te ayudará a calmarte a ti o a tu cliente en una situación de estrés?
El paso número uno para abordar este tipo de escenarios es entendiendo qué es lo que está provocando ese malestar. ¿Quizá es el miedo a no poder arreglar la situación?
Recuerda: el estrés no lo produce la situación, sino tú. Cuando te olvidas de que tienes que solucionar esa situación, también te olvidas de que existe el miedo y el estrés.
Tampoco significa que debas despreocuparte. Solamente recordar que siempre hay algo mejor que puedes hacer en cada situación. No pienses tanto en los resultados, sino en la ejecución. Esto es lo único sobre lo que tienes control.
Escucha, pero escucha de verdad
Cuando un cliente exprese un problema, debe ser él quién protagonice la mayor parte de la comunicación.
Solo deberías interrumpirle para preguntarle, sin juzgar en ningún momento, más detalles de su problema.
Con esta técnica podrás resolver dos cuestiones al mismo tiempo:
- El cliente sentirá que lo toman en serio cuando es escuchado activamente, lo cuál lo ayudará a relajar su estado mental excesivamente defensivo.
- Hablar y explicar hace que tu cliente pase de un estado emocional a uno racional.
Aprovecha el poder de la escucha activa, parafraseando lo que diga y manteniendo tus intervenciones claras y concisas.
Incrementa la retención mediante la reciprocidad
La reciprocidad es uno de los términos psicológicos más poderosos que existen. Se basa en el intercambio, y es que cuando alguien hace algo positivo por nosotros, lo más probable es que respondamos del mismo modo. Lo mismo ocurre al revés.
Es tan simple como importante.
Utiliza el potencial de la reciprocidad para construir relaciones con tus clientes más profundas, que faciliten la continuación de negocios con tu empresa.
Tan solo piensa qué es aquello que podrían desear: ¿un eBook, una guía gratuita o crédito gratis en su cuenta?
No importa su tamaño, sino lo «dulce» que es. Ofrécelo al final de cada interacción de soporte y los clientes responderán tal y como buscas.
Usa nombres
El nombre de una persona es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma. – Dale Carnegie
Muchas empresas tan solo preguntan directamente por email aquello que quieren saber. Pero si tu objetivo es ofrecer un excelente servicio al cliente, tienes que hacer algo más.
Empezar cada conversación utilizando el nombre de tu cliente no solo te hará parecer más respetuoso y educado, sino que hará que tu cliente sienta más ganas de escucharte.
Tampoco debes subestimar el poder de tu propio nombre. Ya hemos dicho que el servicio al cliente se basa, principalmente, en hacer sentir al cliente que está haciendo negocios con una persona, en lugar de con una empresa.
Los nombres están muy relacionados con la psicología humana. Y si no, tan solo piensa: ¿de quién prefieres recibir un correo electrónico? ¿De «Ana» o de «El Equipo de Soporte»?
Asegúrate de lo siguiente: un intercambio con un cliente, ya sea por teléfono o por email, no es una transacción, sino una conversación.
Al presentarte como una persona, consigues que las cosas sean personales. Todas vuestras interacciones se empiezan a enmarcar en ese tipo de relación, en vez de entre cliente-empresa.
Con estos 10 consejos ahora ya puedes empezar a conseguir un exquisito servicio para tus cliente, ¿no crees?
